728 x 90
728 x 90
728 x 90
728 x 90

דואר נח

דואר נח

ממצאי דו"ח מבקר המדינה בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל מעלים ליקויים חמורים. משרד התקשורת "כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר"

ממצאי דו"ח מבקר המדינה בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל, שפורסם היום  (שלישי) מתארים תמונה עגומה לפיה מאז נפתח שוק הדואר הכמותי לתחרות לפני כעשור, הייתה איכות שירותי הדואר ירודה והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה בהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה. מדובר בליקויים משמעותיים, חלקם אף חמורים, בשירותי הדואר העיקריים: דואר רגיל, דואר רשום, דואר 24, דואר נע ודואר כמותי. ממצאי הדוח מעלים ליקויים רבים, חלקם אף חמורים, במגוון רחב של תחומים, שלצורך תיקונם נדרשים שיפורים משמעותיים.

 

מהדו"ח עולה כי דברי דואר רגיל, דואר רשום ו"דואר 24" התעכבו בעת העברתם בין יחידות החברה; חל עיכוב במיון דברי הדואר ובמסירתם לנמענים; דברי דואר אובדים לעיתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו. הדבר חמור במיוחד כשמדובר בשירות דואר רשום, שהלקוחות משלמים תשלום נוסף עבור המעקב אחריו. שירות "דואר 24" אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו – "דואר 24" – מטעים את הציבור.
 

בבדיקת השירות ביחידות הדואר נמצא כי החברה לא עמדה ביעדי זמני ההמתנה בתור שנקבעו ברישיון. בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור בטרם קבלת השירות. בשנים 2014 עד 2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר מ-8 מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות. בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי נמצאו ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה: התנאים ביחידות השירות אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר ואת נותני השירותים, ובחלקן זמני ההמתנה לשירות מתארכים עד כדי שעה ויותר.
 

על פי דו"ח הביקורת, במשך שנים הזניחה החברה את שירותי הדואר שסיפקה באמצעות קווי "דואר נע" לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי המונים כ-1.2 מיליון תושבים בכ-1,100 יישובים. השירות הניתן להם חסר ורמתו ירודה לעומת שאר תושבי המדינה. התושבים אינם יכולים להסתמך על קבלת שירותי אשנב ושירותים במערכת הכספית, לרבות הפקדות כספיות, העברת בעלות רכב ושליחת דברי דואר רשום. רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שפרסמה החברה לציבור באתר המרשתת שלה. החברה לא התקינה בכלי הרכב האמורים אמצעי איכון כגון GPS, ולכן היא אינה יכולה לספק לתושבי היישובים הללו מידע ושירות המבוססים על נתוני אמת.

 

בדו"ח נכתב כי החברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק. נכון למועד סיום הביקורת, מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים.
 

כמו כן, הועלו בדו"ח המבקר ליקויים מהותיים בשירותי העברת דברי הדואר של גופים ציבוריים חשובים, כגון הנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות המיסים בישראל. הגופים הציבוריים שולחים באופן תדיר דברי דואר בעלי חשיבות רבה עבור נמעניהם – אובדנם גורם לציבור נזקים כספיים ועוגמת נפש רבה. במסירת דברי דואר של הנהלת בתי המשפט חלו שיבושים רבים – דברי דואר ואישורי מסירה מועברים לאחר תקופות ארוכות וכך פוגעים בהליך המשפטי. החברה לא מסרה דברי דואר לנמענים ציבוריים גדולים וידועים, כמו תחנות משטרה או רשות המיסים, וזאת בטענות שווא שונות מסוג "מען לא ידוע". שיעור הדואר החוזר ברשות המיסים הוא כ-5% (מעל 700 אלף פריטים). הדבר גורם לנקיטת הליכים שלא לצורך כנגד נישומים שלא קיבלו את דרישות התשלום, שלא באשמתם.
 

דו"ח הביקורת קובע כי הליקויים בפעולות משרד התקשורת מלמדים כי הוא כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר ולא פעל כנדרש ממנו כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי השירות שנקבעו לה. האגף לפיקוח דואר במשרד התקשורת לא מילא במשך שנים את תפקידו כיאות נוכח הפגיעה באיכות שירותי הדואר. גם כשהתגלו ממצאים המעידים לכאורה על היווצרותם של כשלים מערכתיים בשירותי החברה הבסיסיים, ובהם שירותי העברת דואר רגיל ודואר רשום, לא הפעיל האגף את סמכויותיו ולא הכתיב לחברה את הצעדים שעליה לנקוט לשיפור השירותים. בנוסף, הזניח משרד התקשורת במשך שנים את הפיקוח על חברות אחרות שהן בעלות היתר לחלוקת דואר, והדבר היה בין הגורמים להידרדרות שירותי הדואר ששולחים לציבור גופים גדולים במשק.

 

מבקר המדינה השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא הורה כי על הדירקטוריון של החברה ועל האגף לפיקוח על הדואר במשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיונה וכן, עליהם לוודא כי החברה תשיג יעדים אלה, כדי שתוכל לספק שירות איכותי לכלל ציבור לקוחותיה. זאת ועוד, על אגף הפיקוח לוודא כי כלל הציבור יקבל שירותי חלוקת דואר איכותיים, ועליו להחיל על בעלי ההיתר האחרים לחלוקת דואר קווים מנחים אחידים ויעדי טיב שירות לטיפול בדברי דואר. אם יימצא כי מי מהם אינו עומד בהוראות אלה, יש לנקוט נגדו את הצעדים הנדרשים.
 

מבקר המדינה ציין כי הוא רואה בחיוב את הצעדים אותם נקטה החברה לתיקון הליקויים ויישום ההמלצות במגוון שירותי הדואר שעלו בדוח הביקורת. עם זאת, הצעדים אותם נקטה החברה לא הושלמו וטרם הבשילו לכדי שיפור מהותי בחלק משירותי החברה.
 

בחברת דואר ישראל, מסרו בעקבות דו"ח המבקר: "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות".

אולי יעניין אותך לקרוא גם:

תגובות פייסבוק

השאר תגובה

כתובת הדוא"ל שלך לא תפורסם. שדות חובה מסומנים ב- *

בטל תגובה

כנס אילת לעיתונות 2018

הרשמו לניוזלטר

קבלו מדי שבוע אל תיבת הדואר האלקטרוני שלכם מבחר כותרות, ידיעות, כתבות ומאמרים בנושאי תקשורת ועיתונות מהארץ ומהעולם.